Kuruöz, yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgınının bankacılık sektöründeki teknolojik değişimine etkisini AA muhabirine değerlendirdi.
Kovid-19 salgınının pek çok sektörde olduğu gibi bankacılık için de önemli bir sınav olduğunu belirten Kuruöz, “Bize güçlü yönlerimizi gösterdiği gibi sektör ve kurumlar olarak süreçlerimizi de tekrar gözden geçirmemizi sağladı. Hep daha yeni ve yenilikçi işlere odaklanırken, salgın sırasında şubede yapılması gereken işleri regülasyonlar dahilinde çözerek dijitale taşımak için hızlanmamıza katkı sundu.” ifadelerini kullandı.
Kuruöz, salgınla beraber teknolojinin hayatı aslında ne kadar kolaylaştırdığının ve değer yarattığının bir kez daha görüldüğünü söyledi.
Dijital bankacılık hizmetlerini yeni kullanmaya başlayan müşterilerin dahi evlerinin rahatlığında çok hızlı ve güvenle işlem yapmanın kolaylığını keşfettiğine dikkati çeken Kuruöz, şunları kaydetti:
“Dolayısıyla artık, bugüne kadar nispeten dijital bankacılığın uzağında kalmış ya da henüz hiç tanışmamış, fakat yaşadığımız bu olağanüstü süreçle birlikte sisteme dahil olması gereken milyonlarca potansiyel müşterimize, tüketicilere karşı da bir sorumluluğumuz var. 1 Mayıs 2021’den itibaren de yeni mevzuatlar doğrultusunda bu milyonları, doğru tasarlanıp kurgulanmış iyi bir deneyimle sisteme dahil etmemize imkan tanıyan ‘uzaktan müşteri olma’ dönemi başladı. Bu süreci bankacılık açısından oldukça heyecan verici ve önemli bir adım olarak görüyoruz. Bu süreç aynı zamanda bankaların daha fazla müşteriye erişmesi ve hizmet vermesi açısından da çok değerli… Bu hem dijitalleşme rakamlarını çok önemli ölçüde etkileyecek hem de finansal kapsayıcılığı artırarak dijital bankacılık hizmetlerinin tabana yayılmasını kolaylaştıracak.”
İlker Kuruöz, Garanti BBVA olarak uzun zamandır hem teknik hem de müşteri deneyimi anlamında bu konu üzerinde fazlasıyla çalıştıklarını ve önemli yatırım yaptıklarını anlattı.
Bu sürecin uçtan uca dijital olmasının, geleneksel yöntemlere kıyasla müşteri için hızlı, zaman ve mekandan bağımsız bir deneyim yarattığını söyleyen Kuruöz, “Bu sayede müşteriler diledikleri zaman istedikleri işlemi kolayca gerçekleştirebilirken, daha uygun bir fırsat gördüğü anda bankasını değiştirme davranışı da geliştirecek. Dolayısıyla bundan sonraki süreçte müşteri deneyiminde ayrışabilmek için ürün sunmanın çok ötesinde müşterilere finansal danışmanlık yapabileceğimiz bir noktaya evirilmemiz gerektiğine inanıyoruz. Dolayısıyla bizim dijitaldeki vizyon ve stratejimiz, dijital kanalları işlem ve ürün başvurusu yapılan bir platformun çok ötesine taşımak. Amacımız, müşterilerimizle her noktada akıllı etkileşim kuran, onlarla tam anlamıyla güven bağı oluşturan bir deneyim yaşatabilmek.” ifadelerini kullandı.
“Dijital, özellikle mobil ana kanal haline geliyor”
İlker Kuruöz, dijitalleşme ve teknolojinin aslında salgın döneminden önce de bankacılık sektörünün önemli bir parçası ve ana gündem maddelerinden biri olduğunu söyledi.
Bankacılığın zaten Türkiye’de halihazırda dijital dönüşüme en erken ve hızlı şekilde adapte olmuş, ileri teknoloji altyapı yatırımlarıyla sürekli kendini yenileyen, en son teknoloji ve trendleri yakından takip edip bunları süreçlerine entegre eden sektörlerin başında geldiğini vurgulayan Kuruöz, “Ancak salgın dönemi şüphesiz ki bu süreçleri daha da hızlandırdı ve gerçekten gelecek birkaç yıl için planlanan yatırımlar, uygulamalar çok kısa sürede hayatımıza girdi. Bu dönem teknolojinin yaşamlarımızı ne derece kolaylaştırdığını ve değer yarattığını da bir kez daha görmüş olduk.” dedi.
Kuruöz, dijital kullanım yükseldikçe, müşteri beklentilerinin de hiç olmadığı kadar arttığını belirtti. Kullanıcıların birçok mobil uygulamayı kullanarak kıyaslama yaptığını ve hayatlarını kolaylaştıran daha basit, kullanışlı arayüzleri istediğini dile getiren Kuruöz, şöyle devam etti:
“Dolayısıyla kullanıcı deneyimi önümüzdeki dönemde çok daha önemli bir şekilde hayatımızda yer alacak. Kullanıcılar da bunu başaran markaların hizmetlerini tercih edecek. Bundan sonraki süreçte de kullanıcıların dijital bankacılığa olan talebinin daha da yükseleceğini söyleyebiliriz. Dijital, özellikle mobil ana kanal haline gelirken, tüm yatırımlar ve geliştirmeler mobil odaklı olmaya devam edecek. Uçtan uca deneyim ve teknoloji, insanlara hizmet edecek. Açık Bankacılık, dijitalden müşteri olmak gibi hayatımıza yeni giren, girmekte olan kavramlar, farklı sektörlerden oluşturulacak iş birlikleri ile tüketicilere yönelik hibrit çözümler sunmamıza da imkan verecek. Bu kapsamda müşteri deneyiminde ayrışabilmek için, ürün sunmanın çok ötesinde, müşterilerimize akıllı, doğru ve kişiye özel finansal tavsiyeler vereceğimiz bir noktaya evrilmemiz gerektiğine inanıyoruz. Bunun için de müşterilerimize yardımcı olabilecek finansal iç görüler geliştirmek için büyük veri ve yapay zeka uygulamalarını temel alarak yoğun şekilde çalışıyoruz. Bankacılığın yakın geleceğinde veriyi en doğru şekilde işleyebilmek, kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilmek, müşterilerin gözünde kurumları farklılaştıran önemli bir unsur olacak.”
“Fintech’ler sektörün büyümesine katkı sağlayan önemli ve çevik birer oyuncu haline geldi”
Garanti BBVA Genel Müdürü Kuruöz, bankacılık sektörünün geleceğinde fintech’ler ve techfin’lerin yerine ilişkin de görüşlerini paylaştı.
Bugün Türkiye’de fintech’lerin, belki dünyadaki örneklerine oranla henüz benzer büyüklüğe ulaşmamış olsalar da giderek sektörün büyümesine katkı sağlayan önemli ve çevik birer oyuncu haline geldiğini söyleyen Kuruöz, fintech’lerin başarılı olanların çoğunun dikeyde ihtisaslaşan, müşterinin bir konudaki spesifik ihtiyacını çok iyi anlayan ve çözen start-up’lardan oluştuğunu belirtti.
Kuruöz, farklı değer zincirlerinde birçok fintech’in varlığının da söz konusu olduğunu ve bunlardan en büyük ağı dijital ödemelerin oluşturduğunu ifade etti.
Ayrıca fintech uygulamaları ve şirketlerinin, kredi sağlama, varlık yönetimi, sigorta, faktoring ve finansal danışmanlık alanlarında da etkilerini hissettirmeye başladığının altını çizen Kuruöz, şu değerlendirmelerde bulundu:
“Biz birlikte büyüyeceğimize inandığımız fintech’lerle ortaklık kurmak, hizmet almak veya bünyemize katmak gibi değer yaratacak her türlü iş birliğini gündemimizde tutuyor ve bunların bazılarını da uyguluyoruz. Temel yaklaşımımız, bu iş birliklerini doğru noktalarda yapabilmek. Bu iş birliğinde öne çıkacak unsuru, müşterilerimize yaratacağımız deneyim ve fayda olarak görüyoruz. Örneğin emeklilik ve teknoloji tarafında halihazırda bazı start-up’larla iş birliği yapıyoruz. Bugün bankalardan çok farklı işler yapan, tamamlayıcı iş modelleri geliştiren B2B Fintech’ler var. Bunlar, KOBİ, ticari bankacılık gibi halen dijital anlamda yol kat edilecek alanlarda çok iyi çözümler geliştiriyorlar. Teknoloji hizmeti sağlayıcı modellerde bankalara maliyet, hız, çeviklik avantajı yaratabilecek fintech’ler var. B2B modellerin önümüzdeki dönemde hızla büyüyeceğini söyleyebiliriz. Bu alandaki iş birlikleri bankalar açısından avantaj yaratıyor. Diğer taraftan dijital trafiği arttırma, bankalarla son kullanıcıyı daha fazla buluşturma ve müşterilere daha fazla katma değer yaratma potansiyeline sahip fintech’ler de var. Bu tarz girişimlerle de e-ticaret, sigortacılık gibi alanlarda iş birliği fırsatlarını değerlendiriyoruz.”
“Türkiye olarak sektörde dijitalleşme anlamında örnek gösteriliyoruz”
İlker Kuruöz, Türkiye’nin dijital bankacılıkta dünyadaki konumu hakkında da değerlendirmelerde bulundu. Türkiye’de bankacılık sektöründe dijitalleşme adına atılan adımların, dünyayla kıyaslandığında oldukça iyi bir noktada bulunduğunu vurgulayan Kuruöz, şunları kaydetti:
“BBVA’nın faaliyet gösterdiği diğer ülkelerde de bunu açıkça görüyoruz ve Türkiye olarak sektörde dijitalleşme anlamında örnek gösteriliyoruz. Türkiye dijital bankacılık alanında gerek teknolojik altyapısı gerekse inovatif ürün ve hizmetleriyle bugün dünyada öncü ülkelerden biri konumunda. Ülkemizde bankacılık ürün ve hizmetlerinin büyük çoğunluğu dijital kanallardan müşterilere sunulabiliyor ve mayıs ayında ‘uzaktan müşteri olma’ sürecinin de hayata geçmesiyle birlikte, uçtan uca dijital bankacılık deneyiminde son adım da tamamlanmış oldu.”
