Uluslararası denetim ve danışmanlık şirketi Ernst & Young’ın (EY) Global Tüketici Araştırması otomobilsektörü sonuçlarına göre, Türkiye’den araştırmaya katılan tüketiciler internette araştırma yapmak için en uzun süreyi otomobil kategorisine ayırıyor.
EY’nin 34 ülkede 30 bine yakın tüketiciyle gerçekleştirdiği Global Tüketici Araştırması otomobil sektörü sonuçları açıklandı.
Türkiye’den de bin kişinin katıldığı araştırmanın sonuçlarına göre, fiyat ve kalite tüketicinin satın alma kararını etkileyen en önemli faktörler arasında bulunuyor. Katılımcıların yüzde 86’sı fiyat ve teslim şartlarının satın alma kararlarını etkilediğini, yüzde 88’i kalite ve garanti konularının büyük önem taşıdığını belirtiyor.
Araştırmaya göre, son iki yılda Türkiye otomobil sektöründe mağaza tasarımı, iyi kullanıcı tavsiyeleri ve erişilebilirlik konuları mağazadan yapılan alım kararında önem kazanıyor. Mağazadan satın alma kararında teslimat şartları tüketiciler tarafından en önemli kriter olarak görülmeye devam ediyor.
Çevre tavsiyesi kararda etkili oluyor
Son 2 yıl içerisinde global düzeyde mağaza kanalından satın alımda önde gelen 9 ürün kategorisinden 3’ünde, Türkiye’de ise 7’sinde önemli oranda düşüş yaşanırken otomobil kategorisinde artış oldu.
Otomobil sektöründe satın alma sürecinde ürün ve hizmetler hakkında bilgi alma amacıyla tüketiciler, en fazla kişisel kontak (çevreden ve satış personeli tarafından verilen tavsiyeler) yolunu kullanıyor.
Marka sadakatinin tüketicilerin satın alım tercihini etkileyen en önemli kriterler arasında yer aldığı görülen araştırmaya göre, geçen iki yıl içerisinde tüketici davranışlarındaki en büyük değişimin satın alma kararında kişisel ilişkinin öneminde yaşandı.
İnternette en fazla otomobil araştırılıyor
Türkiye’deki internet kullanıcılarının yüzde 38’i internet üzerinde araştırma yapmak için ortalama 3 ile 10 saat harcayarak yüzde 30’luk dünya ortalamasını geride bıraktı.
Türkiye’den araştırmaya katılan tüketiciler internette araştırma yapmak için en uzun süreyi otomobilkategorisi için ayırıyor. Katılımcıların yüzde 48’i otomobil satın alma kararı öncesinde 3-10 saat, yüzde 22’si 10 saatten fazla ve yüzde 30’u da 3 saatten az online araştırma yapıyor.
Araştırma sonuçlarına göre, Türkiye’deki sosyal medya kullanıcılarının sosyal medya sitelerine ilişkin görüşlerinin iki yıl öncesine göre daha olumlu olduğu görülüyor. Otomobil sektöründe sosyal medyayı ürün ve hizmetler konusunda edinilebilecek bilgiler için iyi bir bilgi kaynağı olarak gören tüketiciler ile kötü bilgi kaynağı olduğu düşünen tüketiciler arasındaki fark açılıyor.
Otomobil sektöründe teknik yardım (satış sonrası teknik sorunlar için müşteri hizmetleri, ücretsiz acil yardım hizmetleri, uzman çevrimiçi telefon hatları) ve garanti koşulları tüketicilerin satın alma kararında en fazla etkili olan satış sonrası hizmetler arasında yer alıyor.
Ayrıca, organizasyonel yardım (operasyonel hız, müşteri satın alma geçmişinin takip edilmesi, mesai saatleri dışında ulaşılabilirlik) ve sadakat programlarına tüketiciler tarafından verilen önemde iki yıl öncesine göre artış görüldü.
Ayrıca araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler satın alım yapmadan önce daha temkinli davranıp seçeneklerini birkaç kez gözden geçiriyor ve satın alma kararlarını rasyonel olarak yapıyor.
Kuyucuoğlu: “Müşteri memnuniyetine önem veren rekabette avantajlı olacak”
Açıklamada görüşlerine yer verilen EY Türkiye Danışmanlık Hizmetleri ve Otomotiv Sektörü Müdürü Orçun Kuyucuoğlu, müşterilerine katma değer sunan ve müşterileri ile bağ kurabilen otomobil firmalarının rekabette avantajlı bir konumda olacağını belirterek, “Sosyal medya ve diğer elektronik kanallar aracılığı ile araştırmadan şikayete, satıştan satış sonrası desteğe kadar pek çok konuda bilgiye ve hizmete erişim mümkün. Bu nedenle otomobil firmaları sosyal medya ve elektronik kanallarda müşteriler ile etkileşiminin nasıl yapılandırılması gerektiğine odaklanarak bu yönde aksiyonlar almaları gerekiyor” ifadelerini kullandı.
Müşterilerin satın alma sürecinden satın alma sonrası hizmetlere kadar yaşadığı deneyimin marka ve bayi tercihi açısından özellikle dikkat edilmesi gereken noktaların başında geldiğini anlatan Kuyucuoğlu, müşteriler ile firmalar arasındaki etkileşimin ve memnuniyetin artırılması için müşterinin temas noktalarında yaşadığı deneyimin ve ihtiyaçlarının doğru anlaşılması gerektiğini kaydetti.
Kuyucuoğlu, müşteri memnuniyeti ve servis kalitesinin satın alma kararında önemli bir rol oynadığını aktararak, satış sonrası servis, teknik yardım ve teslimat şartlarında müşterilere sunulacak katma değerli hizmetlerin firmalar için farklılaşma fırsatı doğuracağını bildirdi.
