İSTANBUL
Bankalar, bu yılın ikinci çeyreğinde 119 milyon 169 bin çağrı alırken, bu çağrıların yüzde 92’si cevaplandırıldı.
Türkiye Bankalar Birliği’nin bu yılın haziran ayı itibarıyla 25 banka verisinden derlenen “Çağrı Merkezleri” istatistikleri yayımlandı.
Buna göre, bu yılın nisan-haziran döneminde çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı 9 bin 245 kişi oldu. Bu rakamın 7 bin 646’sı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden, 718’i destek hizmeti veren personelden ve 881’i yöneticilerden oluştu. Banka adına outsource (taşeron) çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 2 bin 485 oldu.
Bu yılın nisan-haziran döneminde, 2016’nın aynı dönemine göre çağrı merkezi çalışan sayısında 195 kişilik artış gerçekleşti. Destek hizmeti veren personel sayısı 2, yönetici sayısı 7 ve müşteri temsilcisi sayısı 186 arttı. Söz konusu dönemde, outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısında ise 67 kişilik azalma oldu.
Müşteri temsilcisi iş gücü devinim oranı nisan-haziran döneminde yüzde 8 oldu. Bunun yüzde 2’si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.
Söz konusu dönemde çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’ini kadınlar oluşturdu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 60 oldu.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 31, yöneticilerde ise 34 düzeyinde gerçekleşti. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 58’i İstanbul ve İzmit’te bulunuyor.
Çalışanların yüzde 52’si üniversite mezunu
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 12’si lise, yüzde 36’sı ön lisans, yüzde 50’si lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora mezunlarından oluştu. Müşteri temsilcilerinin yüzde 88’ini yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 80, yöneticilerde ise yüzde 92 düzeyinde gerçekleşti.
Çağrı merkezi çalışanlarından 209’u Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, yabancı dil bilenlerin sayısı 499 kişi oldu.
Bu yılın ikinci çeyreğinde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı ilk çeyreğe kıyasla 3,5 milyon 175 bin (yüzde 3) azalarak 119 milyon 169 bin oldu. İkinci çeyrekte gelen çağrıların yüzde 92’si cevaplandırıldı.
Aynı dönem itibarıyla, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2,4 milyon adet (yüzde 12) azalışla 18 milyon 125 bin oldu.
Çağrılarda ortalama konuşma süresi 170 saniye
Yılın ikinci çeyreğinde gelen çağrıların yüzde 64’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 36’sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 77 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 107 saniye, ortalama konuşma süresi ise 170 saniye oldu.
Aynı dönemde toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 57, ortalama konuşma süresi 157 saniye olurken, çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 328 bin 384 ve gelen faks sayısı ise 5 bin 856 düzeyine yükseldi.
Bu yılın ikinci çeyreği itibarıyla müşteri temsilcisi koltuk sayısı 8 bin 523’e ulaştı.
Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 14, dış aramada 16 adet oldu. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 19, giden çağrıda 14 adet olarak kayıtlara geçti. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 180 saat, giden çağrıda 146 saat düzeyinde belirlendi.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 53 dakika, aynı değerler dış aramada 39 dakika ve 53 dakika oldu.
Bu dönemde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplam adedi 2 milyon 111 bin, hacmi ise 9,8 milyar lira seviyesinde gerçekleşti.
Muhabir: Murat Birinci
