Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 yılı 1’inci çeyrek sonuçlarına göre Aygaz, iPhone, Vodafone, Turkcell, Domino’s Pizza, Maximum Kart ve Türk Telekom müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lider markaları oldu.
81 ilde 6 bin 38 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen TMME’nin 34’üncü ölçüm sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2014 yılının 1’inci çeyreğinde LPG distribütörleri, cep telefonları, GSM hizmetleri, hızlı servis restoranları, banka kredi kartları ve sabit telefon hatları sektörleri ölçüldü.
TMME 2014 1’inci çeyrek sonuçlarına göre LPG distribütörleri sektöründe Aygaz, Cep Telefonları sektöründe iPhone, GSM Hizmetleri sektöründe Vodafone ve Turkcell, Hızlı Servis Restoranları sektöründe Domino’s Pizza, banka kredi kartları sektöründe Maximum Kart, sabit telefon hatları sektöründe ise Türk Telekom müşteri memnuniyetinde lider markalar oldu.
LPG distribütörleri sektörü, 2014 yılı 1’inci çeyrek sektörleri arasında müşterilerini en çok memnun eden sektör oldu.
2010 ile 2013 yılları arasında yükseliş gösteren LPG distribütörleri sektörü, 2014 yılında, 2013 yılına kıyasla yüzde 1,2 gerileme göstererek 82 puana indi. LPG distribütörleri sektöründe Aygaz birinci sırayı aldı.
Aygaz geçen yıldaki seviyesini 1 puanlık düşüş ile kısmen korurken, 2013 yılında Aygaz ile aynı seviyelerde seyreden Mogaz&Lipetgaz ve BP Gaz (2014 itibari ile BPGaz&Petgaz) 2014 yılında Aygaz’ın gerisinde kaldı.
Haberleşme kategorisinde yer alan ilk sektör olan GSM operatörleri sektöründe müşteri memnuniyeti 2013 yılına kıyasla yüzde 1,3 düşerek 73 puana geriledi. Vodafone Ön Ödemeli kategorisiyle, Turkcell ise faturalı hattı ile mobil iletişim pazarında müşteri memnuniyeti birinciliğini paylaştılar.
Telekomünikasyon dünyasının önemli bileşenlerinden biri olan sabit telefon hatları sektörü de 2014 yılının ilk çeyreği itibariyle TMME ölçümlerinde yer almaya başladı. Türk Telekom 70 puan ile birinci sırayı alırken, sabit telefon hatları sektöründe Türk Telekom dışında kalan diğer sabit hat hizmeti sağlayan firmaların “Diğer” adı altında birleştirilmesiyle oluşturulan kategori, 68 puanda seyretti.
2013 yılının ilk yarısında cep telefonu satış oranlarında büyük bir yükseliş yaşandı, bir önceki seneye kıyasla yüzde 50’nin üzerinde artış görüldü. Bu yüksek satış rakamları 2013 yılı boyunca devam etti. 2014 yılı Şubat ayı itibariyle cep telefonu satışlarının kredi kartı taksit uygulaması ile yapılması yasaklandıktan sonra 2013 yılındaki yüksek satış rakamları yerini büyük düşüşlere bıraktı. Ancak satış rakamlarındaki bu düşüşün sektörel memnuniyet puanını etkilemediği gözlemlendi. Cep telefonları sektörü endeksi 2013 yılına kıyasla yüzde 2,7 artarak 76 puana yükseldi.
2014 ilk çeyreğinde iPhone 2013 yılında olduğu gibi, müşteri memnuniyeti endeksi sıralamasında birinci sırayı aldı.
Fast food ürünleri sektörünün müşteri memnuniyeti gerilemeye devam ediyor. Bir önceki seneye kıyasla ölçülen tüm markaların memnuniyet endekslerinde yaşanan düşüş sektörel endekse de yansıdı ve hızlı servis restoranları sektörünün endeksinde 2013 yılına kıyasla yüzde 1,3’lük bir düşüşe neden oldu.
Domino’s Pizza sektör genelinde gözlenen düşüşe rağmen geçmiş 3 sene içerisinde elde ettiği birinciliği korudu.
Kredi kartları sektörünün endeksi yüzde 1,3 gerileyerek 2012 seviyesine geri döndü
2014 yılının ilk çeyreği için Türkiye İstatistik Kurumu’nun (TÜİK) açıklamış olduğu hanehalkı tüketimi reel büyüme oranı artarken, Bankalararası Kart Merkezi’nin BKM’nin açıkladığı kartla ödeme yapma oranları gerileme gösterdi ve bu gerileme kartlı ödemelerin hanehalkı tüketimine oranını da önceki dönemlere kıyasla geriye düşürmüş oldu.
2014 Şubat ayı itibarıyla taksitli satış düzenlemelerinin 2014 ilk çeyrek aylarındaki taksitli ödeme rakamlarına da negatif olarak etki ettiği görüldü. Yaşanan bu daralmanın kredi kartları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksine de yansıdığı görüldü. Sektörün TMME endeksi yüzde 1,3 düşerek 71 puana geriledi.
Sektör genelinde yaşanan bu düşüşe karşın İş Bankası Maximum Kart, kredi kartları sektöründe müşteri memnuniyeti liderliğini koruyarak müşterilerini en çok memnun eden marka oldu.
ABD skorlarıyla karşılaştırıldığında, GSM operatörleri sektörlerinin müşteri memnuniyetinin Türkiye’de daha yüksek olduğu görüldü. Cep telefonları sektöründe müşteri memnuniyeti her iki ülke için aynı seviyede seyrederken, hızlı servis restoranları sektörü ve sabit telefon hatları sektörü memnuniyet skorlarının ise ABD’de Türkiye’den daha yüksek olduğu görüldü.
KalDer ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen TMME 2013 yılı 1’inci çeyrek sonuçlarına göre 2013 yılı son çeyreğinde 76,6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2014 yılının 1’inci çeyreğinde 0,3 puan düşerek 76,3 puan oldu. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de 0,6 puan düşerek 76,2 puana geriledi.
