Türkiye Sigorta Strateji, Dijital Dönüşüm ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bilal Türkmen, dijitalleşen dünyada müşteri beklentilerinin de değiştiğini belirterek, “İçinde bulunduğumuz dönüşüm sürecinde müşteriyi merkeze koyarak farklılaşan müşteri beklentileri karşısında müşterinin ne zaman, nerede ve ne ihtiyaca sahip olduğunu anlamak için süreç ve iş yapış şekillerimizi yeniden kurguluyoruz.” dedi.
Türkmen, IDC Financial Services Summit 2021 kapsamında gerçekleştirilen “Defining the DNA of the ‘Anywhere, Anytime’ Future in Finance” başlıklı panelde yaptığı konuşmada, Türkiye Sigorta ve Türkiye Hayat Emeklilik‘in yeni nesil projeleri hakkında bilgi verdi.
Tüm platformlarda müşteriden geri dönüş alma yeteneğine sahip olmanın önemine işaret eden Türkmen, müşterinin, artık kendilerini bir sigorta şirketinden ziyade farklı hizmetler aldığı teknoloji firmaları ile kıyaslamaya başladığını, hız, esneklik ve anında çözüm talep ettiğini söyledi.
Türkmen, “Müşteriden tüm platformlardan dönüş almak istiyorsanız süreç ve iş yapış şekillerini de ona her an hizmet sunabilecek hale getirmeli, geçişken süreçlere sahip olmalı ve altyapınızı buna uygun hale getirmelisiniz.” diye konuştu.
Sigortacılıkta bu ihtiyaçlara cevap verebilmek için modüler, bağımsız ve çevik mimaride inşa edilmiş bir IT altyapısına ihtiyaç duyulduğunu ifade eden Türkmen, “Az kod yazarak veya hiç kod yazmayarak program geliştirme konseptlerinin dünyamıza girmesi ve gerek nesnelerin interneti gerekse dış kaynak veri entegrasyonları yapabilme kabiliyetleri de çok önemli hale geliyor.” dedi.
Türkmen, bu dönüşüm sürecinde şirketler gibi ekosistemin de değişmesinin önemini vurguladı.
Dijitalleşen dünyada müşteri beklentilerinin de değiştiğini ifade eden Türkmen, “İçinde bulunduğumuz dönüşüm sürecinde müşteriyi merkeze koyarak farklılaşan müşteri beklentileri karşısında müşterinin ne zaman, nerede ve ne ihtiyaca sahip olduğunu anlamak için süreç ve iş yapış şekillerimizi yeniden kurguluyoruz.” dedi.
“Uçtan uca tüm süreçlerimizi yeni nesil süreç tasarımına göre şekillendiriyoruz”
Bilal Türkmen, Türkiye Sigorta ve Türkiye Hayat Emeklilik’in, 6 kuruluşun bir araya gelmesinden oluşan iki yeni şirket olduğunu hatırlatarak, şu değerlendirmelerde bulundu:
“Bu şirketlerin farklı kültürleri ve iş yapış biçimleri var. Şu anda çok önemli bir süreç projesi yürütüyoruz. Bu süreç projesiyle müşterilerimize vadettiğimiz hizmet kalitesi ve seviyesini sağlamak için uçtan uca tüm süreçlerimizi yeni nesil süreç tasarımına göre şekillendiriyoruz. Bu projenin sonunda tüm işlerin birbirleri ile olan bağlantısını ve bir sonraki adımda süreç madenciliği için kullanılabilecek bir yapıyı hedefliyoruz. Bunu yaparken de veriye dayalı karar anlarını otomasyona sokabileceğimiz alanları ortaya çıkarıyoruz.”
Süreçleri incelerken dijitalleşme fırsatlarını görerek dönüşümün bir sonraki adımına hazır hale getirecek projeleri ve uygulamaları devreye aldıklarını aktaran Türkmen, “Tüm bu çalışmalarımızdaki amacımız, hem müşterilerimize deneyim anlamında hem çalışanlarımıza operasyonel verimlilik anlamında memnuniyet sağlamak. Müşteri tarafında yalınlık prensibinden yola çıkarak tekil bir platform üzerinde çalışıyoruz. Müşteri bir platforma geldiğinde tüm isteklerini, servislerini, hizmetlerini karşılayabileceği bir platform yapısı kurguluyoruz.” diye konuştu.
“Sigortacının ötesine geçmeli ve müşterilerle etkileşimi artırmalıyız”
Türkiye Sigorta Strateji, Dijital Dönüşüm ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Türkmen, dünyada çeşitli teknoloji devlerinin farklı ülkelerde sigortacılık girişimlerine başladığını belirterek, bu noktada teknolojik güç ile müşteriyi tanımanın sunduğu avantajlara işaret etti.
Bu şirketlerin sahip oldukları teknoloji kaslarını sigortacılık tarafında kullanarak müşteri beklentilerini öngörebildiğini aktaran Türkmen, “Sigortacılar olarak müşterinin hayatında yer almalıyız. Sigortacının ötesine geçmeli ve onlarla etkileşimi artırmalıyız.” ifadelerini kullandı.
